钦州市政务服务监督管理办公室关于印发钦州市政务服务“好差评”实施细则（试行）的通知

钦州市政务服务“好差评”实施细则

（试行）

 第一章 总 则

第一条 根据《广西壮族自治区“好差评”制度》（桂政管办发〔2021〕1号），为建立我市“好差评”有效运行机制，保障全市政务服务“好差评”工作顺利开展，制定本细则。

第二条 本细则适用于市、县（区）级政务服务大厅〔分别指市、县（区）政务服务中心和部门专业大厅〕，乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站的政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）工作。所称政务服务指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位（统称政务服务机构）所提供的服务。

第三条 职责分工

（一）市级政务服务监督管理部门

市行政审批局负责统筹推动全市政务服务“好差评”工作。制定全市统一的“好差评”评价规则，建设管理钦州市“好差评”统一窗口评价系统和线上评价系统，统筹实施市级政务服务大厅窗口评价器和二维码的布设工作，负责全市差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈，将差评整改处理结果报自治区大数据发展局复核备案，并将“好差评”结果纳入全市绩效考核，定期通报市级政务服务大厅和县（区）政务服务中心的“好差评”结果。负责组织实施本单位的“好差评”工作。

（二）市级政务服务机构

负责组织实施本单位的“好差评”工作。建立“好差评”工作机制，明确责任部门负责本单位“好差评”工作；梳理本单位政务服务事项目录库事项清单并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致；负责本单位自建业务系统与自治区一体化平台“好差评”系统对接改造生成评价二维码，实现窗口评价器“一事一评”，并按照统一规范传送评价和办件过程数据；统筹做好自建系统延伸至县（区）、镇（街道）和村（社区）的“好差评”工作，保障本单位政务服务“好差评”渠道全方位畅通、大厅和事项评价全覆盖；做好本单位自建政务服务自助终端改造工作，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能；处理涉及本单位的差评工单整改、回访并反馈至市行政审批局审核；有实体政务服务大厅〔包括未进驻县（区）政务服务中心的直属县（区）分厅〕的单位，要按照钦州市统一窗口评价系统建设要求配置窗口评价器，并做好各大厅窗口评价指引工作。

（三）各县（区）政务服务监督管理部门

统筹落实本县（区）“好差评”工作。梳理本县（区）政务服务事项目录库事项清单并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致；统筹实施县（区）级政务服务大厅窗口评价器和二维码的布设工作；负责本县（区）自建综合受理系统或评价系统与自治区数字政务一体化平台的“好差评”系统、 钦州市统一窗口评价系统对接改造，并按照统一规范传送评价数据和办件过程数据；保障本县（区）级政务服务机构、镇（街）和村（社区）政务服务事项“好差评”渠道全方位畅通、大厅和事项评价全覆盖；统筹做好本县（区）自建的政务服务自助终端的改造工作，按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能；负责县（区）级政务服务大厅、镇（街）和村（社区）的差评工单转派督办和处理结果的反馈审核，将差评整改处理结果报市行政审批局复核备案，并将“好差评”结果纳入县（区）绩效考核，定期通报县（区）级政务服务大厅、镇（街）和村（社区）的“好差评”结果。

第二章 评价指标

第四条 评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只需对服务事项进行评价，需要服务对象到窗口办理的事项需对服务事项和服务人员进行评价。

第五条 “好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。对应的评价指标见附件。

第六条 服务对象做出“差评”时，须选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时，可不选择指标直接提交评价结果。

第三章 线上评价

第七条 线上评价渠道包括自治区统一建设的广西数字政务一体化平台、广西政务APP、壮掌桂等移动政务服务应用及各县（区）和市直政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。

第八条 广西数字政务一体化平台开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，服务对象在广西数字政务一体化平台办理事项后，根据提示进行评价。

第九条 智桂通移动生态体系和广西政务APP、壮掌桂等移动端政务服务开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，服务对象通过移动端政务服务平台办理事项后，根据提示进行评价。

第十条 各县（区）、市直政务服务机构自建在线政务服务系统按要求与自治区数字政务一体化平台“好差评”系统对接，并提供评价界面、开通评价提醒功能，服务对象办理事项后，根据提示进行评价。

第四章 线下评价

第十一条 线下评价渠道包括市级、县（区）级政务服务大厅，乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站（统称政务大厅）的窗口和二维码评价，自助服务终端和钦州12345政务服务便民热线评价等。

第十二条 政务大厅应按要求在服务窗口放置评价器或评价二维码，服务对象在窗口办理事项后，窗口工作人员主动提示服务对象进行评价。

（一）窗口评价器

以评价器为评价渠道的政务大厅应在窗口显著位置放置评价器，评价器在事项办结后自动进入评价界面，显示评价选项和服务对象所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息，服务对象点击评价器即可进行评价。

（二）动态二维码

以动态二维码为评价渠道的政务大厅应按统一规则生成动态二维码，服务窗口在事项办结后，打印带有动态二维码的办件回执给予服务对象扫码评价。

（三）静态二维码

政务大厅暂不具备使用评价器或动态二维码进行评价的，可暂时采用静态二维码评价方式，每个服务窗口显著位置张贴统一下发的二维码，服务对象扫描二维码可进行评价。

第十三条 自助服务终端在事项办理完成后自动跳转进入评价界面，显示所办事项的名称、业务流水号及评价指标等内容，并提示服务对象进行评价。

第十四条 钦州12345政务服务便民热线开通“好差评”语音提示和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示服务对象对话务服务质量进行“好差评”评价。

第五章 评价规则

第十五条 服务对象每接受一次政务服务，可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件，服务对象仅在事项办结后进行一次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件，服务对象每次到窗口办理后均可对服务人员进行一次评价，事项办结后可对服务事项进行一次评价。一次服务出现多次评价的，以最优评价作为评价结果。

第十六条 按照国家、自治区的标准和要求设置统一的线上线下“好差评”评价界面。线上评价界面可增加“对政务服务的意见和建议”填写栏目供服务对象填写。自助终端机评价界面应增设终端机编号信息。出现“差评”时，各评价界面提供差评内容选项，其中“其他”选项提供文字输入功能，供服务对象写明差评理由。

第十七条 在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。在办理批量业务后，服务对象通过评价器或者二维码进行一次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

第十八条 对已办结服务事项，服务对象24小时内未做出评价的，自治区“好差评”系统发送短信至服务对象，服务对象可通过回复相应的数字进行直接评价或通过提示短信所附链接进入“好差评”系统评价界面进行评价。

第十九条 服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价，逾期未评价的，系统记录为“未评”，不再保留评价入口，并根据国家、自治区的规则进行动态调整。

第二十条 立等可取即办类事项“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项；非立等可取即办类事项在受理时评价窗口人员，出件时对窗口人员和政务服务机构同时评价，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。

第二十一条 承诺件在受理时评价窗口人员，出件时评价窗口人员和政务服务机构，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。

第二十二条 涉及多部门联合审批服务的办件，受理时评价窗口人员；出件时评价窗口人员和所涉及的政务服务机构，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项，并列出涉及“差评”关联的政务服务机构。

第二十三条 全流程网办件只对提供服务事项的政务服务机构评价；窗口受理、邮寄送达的办件在受理时评价窗口人员、出件时评价提供服务事项的政务服务机构。网上受理、窗口出件的办件在出件时评价窗口人员和所提供服务事项的政务服务机构。“好评”结果同时用于窗口人员和政务服务机构，“差评”结果需提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。

第二十四条 查询咨询类业务在线上办结的，无需进行评价；查询咨询类业务在实体政务大厅办结的，需评价窗口人员的服务。

第二十五条 实体大厅、网上政务服务平台、移动端提供的政务服务应用均纳入“好差评”范围，并提供政务服务应用整体评价功能，方便服务对象进行等级评定或文字评价。

第六章 统计排名

第二十六条 “好差评”统计内容包括服务事项得分、政务大厅覆盖率和整改率。

服务事项得分指政务服务机构已办理的所有服务事项的评价得分平均值。

政务大厅覆盖率指已开通“好差评”功能的政务大厅数量占全部政务大厅数量的比例。

整改率指政务服务机构已整改的服务事项“差评”数占其应整改“差评”数的比例。

第二十七条 市行政审批局统一对市级政务大厅、市直部门和县（区）政务服务中心“好差评”情况进行统计，并根据工作需要从本细则第二十五条所列统计内容中选择指标进行排名，发布市级政务大厅、市级政务服务机构和县（区）政务服务中心“好差评”三个榜单。各县（区）行政审批局（政务服务监督管理局）统一对县（区）级政务大厅、县（区）级政务服务机构、镇（街）和村（社区）发布政务服务“好差评”榜单。

第七章 差评整改

第二十八条 服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后，自治区“好差评”系统自动生成“差评”工单。

“差评”工单由市行政审批局通过自治区“好差评”系统获取后，按权限分类转至相关政务服务机构承办，相关政务服务机构将处理意见及时报送市行政审批局，统一归口后反馈自治区大数据发展局。

第二十九条 政务服务机构收到“差评”工单要及时进行整改。

市行政审批局作为钦州市政务服务“差评”工单一级管理账户，市级政务大厅和政务服务机构、各县（区）行政审批局（政务服务监督管理局）为二级管理账户，二级账户可根据实际需要自行设置多级、多个下级账户。各级政务服务监督管理部门负责在0.5个工作日内对差评进行分类，将工单转派至相应机构进行复核。

属线上反馈的简易差评件，应在1个工作日内进行电话回复，给出初步口头答复，电话回复结束后1个工作日内在一体化平台“好差评”系统中填写答复，同时报同级政务服务监督管理部门备案。                             

属现场发生的一般差评件，窗口单位应当场给予服务对象初步答复或1个工作日内安排回复，于5个工作日内在一体化平台“好差评”系统中进行答复，同时报同级政务服务监督管理部门备案。                                        属综合协调（复杂）类差评件，窗口单位通过“好差评”系统会商功能协调相关部门处理，并在15个工作日内回复服务对象，必要时形成相关书面意见或会议纪要。            第三十条 建立差评申诉复核机制，保障评价对象举证解释和申诉申辩的权利，排除误评和不实差评。

窗口单位收到差评评价后，可在1个工作日内向本级政务服务监督管理部门提出复核申请，并提供相关佐证材料。市、县（区）政务服务监督管理部门收到复核申请后，通过电话核实、谈话了解、调取录像、审阅资料等多种形式，对差评申诉进行初核，并在2个工作日内通过“好差评”系统将初核结果逐级提交至自治区政务服务监督管理办公室进行复核。

经自治区政务服务监督管理办公室复核认定为有效差评的，相关部门应即时按照规定进行处置；对复核结果认定为无效差评的，评价结果不予采纳并记录为“未评”，窗口单位于2个工作日内向服务对象回复差评认定情况。

第八章 绩效考核

第三十一条 市行政审批局对市级政务大厅、市级政务服务机构和县（区）政务服务中心“好差评”结果不定期进行通报。县（区）政务服务监督管理部门对县（区）级政务服务机构、镇（街）、村（社区）“好差评”结果不定期进行通报。

第三十二条 “好差评”结果纳入市、县（区）政务服务机构年度绩效考核，考核指标及权重由市行政审批局确定。

第九章 附 则

第三十三条 本细则由市行政审批局负责解释。

第三十四条 本细则自印发之日起施行。

附件：服务事项评价指标、服务人员评价指标