钦州市政务服务“好差评”实施细则（试行）政策解读

一、总则

根据《广西壮族自治区“好差评”制度》（桂政管办发〔2021〕1号），为建立我市“好差评”有效运行机制，保障全市政务服务“好差评”工作顺利开展，制定本细则。

二、评价范围

市、县（区）级政务服务大厅（分别指市、县（区）政务服务中心和部门专业大厅），乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站的政务服务“好差评”（以下称“好差评”）工作。所称政务服务指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位（统称政务服务机构）所提供的服务。

三、评价指标

评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只需对服务事项进行评价，需要服务对象到窗口办理的事项需对服务事项和服务人员进行评价。

四、评价等级和分值

“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。对应的评价指标见附件。

五、评价渠道

线上评价  包括自治区统一建设的广西数字政务一体化平台、广西政务APP、壮掌桂等移动政务服务应用及各县（区）和市直政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。

线下评价  包括市级、县（区）级政务服务大厅，乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站（统称政务大厅）的窗口评价器和二维码评价，自助服务终端和钦州12345政务服务便民热线评价等。

六、评价规则

服务对象每接受一次政务服务，可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件，服务对象仅在事项办结后进行一次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件，服务对象每次到窗口办理后均可对服务人员进行一次评价，事项办结后可对服务事项进行一次评价。一次服务出现多次评价的，以最优评价作为评价结果。

出现“差评”时，各评价界面提供差评内容选项，其中“其他”选项提供文字输入功能，供服务对象写明差评理由。

在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。在办理批量业务后，服务对象通过评价器或者二维码进行一次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

七、差评整改  

 “差评”工单由市行政审批局通过自治区“好差评”系统获取后，按权限分类转至相关政务服务机构承办，相关政务服务机构将处理意见及时报送市行政审批局，统一归口后反馈自治区大数据发展局。

八、整改时限  

各级政务服务监督管理部门负责在0.5个工作日内对差评进行分类，将工单转派至相应机构进行复核。属线上反馈的简易差评件，应在1个工作日内进行电话回复，并在广西数字一体化系统答复；属现场发生的一般差评件，5个工作日内在系统中进行答复；属综合协调（复杂）类差评件，15个工作日内在系统中进行答复。

九、结果应用   

政务服务“好差评”结果纳入市、县（区）政务服务机构年度绩效考核，考核指标及权重由市行政审批局确定。