《钦州市12345政务服务便民热线管理办法》解读

现就《钦州市12345政务服务便民热线管理办法》（钦政办〔2021〕33号），解读如下： 

一、编制背景 

2019年4月，自治区人民政府决定建设全区统一的12345政府服务热线。2020年1月，我市12345热线与自治区12345热线同步运行。2021年9月，市12345政府服务热线更名为市12345政务服务便民热线。为加强钦州市12345热线工作规范化、制度化管理，制定《钦州市12345政务服务便民热线管理办法》（钦政办〔2021〕33号）。 

二、编制依据 

根据《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》（桂数发〔2021〕13号）精神制定。 

三、主要内容 

明确了市12345热线的工作机制、工作流程、管理制度以及监督问责机制等。具体如下： 

第一章  总则。主要对总体工作原则、热线定位、工作目标、承办单位等进行概括。市12345热线是市委、市人民政府设立的“一号对外”的政府总客服，是非紧急类公共服务信息平台。 

第二章  工作流程。要求各承办单位要明确分管领导、具体负责部门、联络员AB岗，落实诉求件的签收、办理、反馈等工作。各县区人民政府（管委）应指定一个部门作为市12345热线工作站，负责承办市12345热线分办的诉求件。确保热线信息传递畅通，热线工作办理及时。 

第三章  管理制度。主要明确“首接负责制”、“联席会议制”等相关管理制度。 

第四章  监督问责。主要明确热线运行情况的监督方式及处理原则。 

第五章  附则。主要规定适用范围及实施日期。 

四、工作亮点 

（一）提供多渠道受理群众诉求。 

市12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，受理公民、法人或其他组织提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项。建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，遵循“首接负责制”的工作要求，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，把市12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。 

（二）建立管理机制，协调处理复杂事项。 

针对职能交叉，权属不明的诉求，管理办法设立了“首接负责制”，由首接诉求的单位负责对公众的诉求事项办理、答复、协调多部门协同工作。同时，还设立了“联席会议制”，针对争议较大、难以确定职责所属的工单，视情组织联席会议确定主办单位和协办单位，或根据问题实际情况和单位职责指定牵头处理单位。 

（三）建立自动回访机制。 

以解决诉求事项为考核要求，市12345热线收到承办单位答复后，系统平台以短信形式将处办结果发送至诉求人手机，诉求人回复诉求已解决的信息（24小时内未回复信息默认为已解决），则自动办结归档，若收到诉求人回复未解决，市12345热线将重新转派相关单位再次办理。 

五、受理诉求和非受理诉求 

（一）市12345热线受理以下诉求。 

1. 咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共事务信息的咨询。 

2. 投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉。 

3. 建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议。 

4. 求助类：包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助。 

5. 举报类：包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报。 

6. 表扬类：包括对行政部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。 

（二）非12345热线受理诉求。 

1. 不属于我市行政管辖范围的事项； 

2. 须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及属于党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项； 

3. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项以及紧急热线受理的事项； 

4. 恶意侮辱诽谤他人、侵占话务资源无实质诉求、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项； 

5. 法律、法规、规章规定的其他情形。