钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析 （2025年）

一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2025年，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计13311件；其中接收消费咨询829件、占受理量总量的6.23%；接收消费投诉10438件，占受理总量的78.42%；接收群众举报2044件，占受理总量的15.36%。为消费者挽回经济损失618.18万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年，商品类投诉排名前十位的是：食品（2666件）、交通工具（528件）、家居用品（251件）、家用电器（247件）、服装、鞋帽（223件）、其他商品（217件）、通讯产品（198件）、农资产品（175件）、药品（138件）、首饰（112件）。

（二）商品类举报

2025年，商品类举报排名前十位的是：食品（770件）、其他商品（75件）、家居用品（57件）、药品（52件）、交通工具（43件）、农资产品（30件）、服装、鞋帽（25件）、医疗器械（23件）、儿童用品（23件）、通讯产品（21件）。

图1.2025年商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品发霉变质、存在异物，强买强卖，售卖三无产品，虚假宣传、货不对板，诱导消费，不履行售后服务。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：未按合同规定履行质保服务，货不对板，拒不退还订金,商家售卖无合格证产品，不同商家同一种产品售卖价格差别大，汽车购买价格和发票价格不符、涉嫌偷税漏税。

3.家居用品投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后服务，货不对板，以次充好，诱导消费者预充值后拒不退还订金，欺骗消费者在网上发布虚假信息引流宣传。

4.家用电器投诉举报反映的主要问题是：销售劣质商品、三无产品，虚假宣传，诱导消费、强制消费且拒不退款，退货不退款，不履行售后服务。

5.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：不履行售后服务和七天无理由退货，拒不退款，销售三无产品，虚假宣传、诱导消费。

（三）服务类投诉

2025年，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（1829件）、物业服务（686件）、餐饮和住宿服务（574件）、美容、美发、洗浴服务（216件）、停车服务（209件）、文化、娱乐、体育服务（202件）、制作、保养和修理服务（156件）、卫生保健、社会福利（125件）、电信服务（120件）、销售服务（115件）。

（四）服务类举报

2025年，服务类举报排名前十位的是：美容、美发、洗浴服务（158件）、餐饮和住宿服务（123件）、其他服务（99件）、物业服务（74件）、卫生保健、社会福利（65件）、文化、娱乐、体育服务（26件）、电信服务（20件）、金融服务（19件）、销售服务（17件）、停车服务（17件）。

图2.2025年服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：小区基础设施不完整，物业收费不合理且无公示，电梯存在故障不检修且出现人员被困、停车费收费不合理、其他乱收费现象，消防通道被占用、未每月按时检修电梯等。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：占道经营、无证经营、私自拆除民用消防栓，商家卫生不达标且店员无健康证、食品卫生意识不足，食品存在异物等。

3.停车服务投诉举报反映的主要问题是：乱收费高收费、无明码标价，景区宣传免门票却收取停车费，无法开具收费发票。

4.文化、娱乐、体育服务投诉举报反映的主要问题是：强制消费、捆绑消费、诱导消费，未使用的套餐和预充值费用商家拒不退款，服务态度恶劣。

5.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：货不对版，服务态度恶劣拒不退费，无证经营，预充值未退费且拒绝履行售后服务，诱导消费、虚假宣传，存在强制消费，销售三无产品。