钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析（2025年11月）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年11月投诉举报办理工作情况统计分析如下：     

一、接收处理投诉举报情况

2025年11月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计881件；其中接收消费咨询51件、占受理量总量的5.79%；接收消费投诉679件，占受理总量的77.07%；接收群众举报151件，占受理总量的17.14%。为消费者挽回经济损失23.98万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年11月，商品类投诉排名前十位的是：食品（155件）、交通工具（39件）、家居用品（20件）、家用电器（19件）、服装、鞋帽（15件）、通讯产品（13件）、其他商品（12件）、药品（12件）、装修建材（11件）、首饰（10件）。

（二）商品类举报

2025年11月，商品类举报排名前十位的是：食品（54件）、家居用品（8件）、其他商品（5件）、交通工具（4件）、卫生用品（3件）、装修建材（2件）、通讯产品（2件）、药品（2件）、纤维及其制品（1件）、计量器具（1件）。

图1.2025年11月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品发霉变质、存在异物，强买强卖，售卖三无产品，虚假宣传、货不对板，诱导消费，不履行售后服务。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：未按合同规定履行质保服务，货不对板，拒不退还订金,商家售卖无合格证产品，不同商家同一种产品售卖价格差别大，汽车购买价格和发票价格不符、涉嫌偷税漏税。

3.家居用品投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后服务，货不对板，以次充好，诱导消费者预充值后拒不退还订金，欺骗消费者在网上发布虚假信息引流宣传。

4.家用电器投诉举报反映的主要问题是：销售劣质商品、三无产品，虚假宣传，诱导消费、强制消费且拒不退款，退货不退款，不履行售后服务。

5.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：不履行售后服务和七天无理由退货，拒不退款，销售三无产品，虚假宣传、诱导消费。

（三）服务类投诉

2025年11月，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（105件）、物业服务（61件）、餐饮和住宿服务（24件）、停车服务（22件）、卫生保健、社会福利（18件）、文化、娱乐、体育服务（15件）、制作、保养和修理服务（13件）、美容、美发、洗浴服务（10件）、互联网服务（9件）、销售服务（8件）。

（四）服务类举报

2025年11月，服务类举报排名前十位的是：美容、美发、洗浴服务（14件）、餐饮和住宿服务（13件）、卫生保健、社会福利（8件）、物业服务（6件）、其他服务（5件）、文化、娱乐、体育服务（2件）、互联网服务（2件）、公用事业服务（2件）、金融服务（2件）、制作、保养和修理服务（1件）。

图2.2025年11月服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：小区基础设施不完整，物业收费不合理且无公示，电梯存在故障不检修且出现人员被困、停车费收费不合理、其他乱收费现象，消防通道被占用、未每月按时检修电梯等。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：占道经营、无证经营、私自拆除民用消防栓，商家卫生不达标且店员无健康证、食品卫生意识不足，食品存在异物等。

3.停车服务投诉举报反映的主要问题是：乱收费高收费、无明码标价，景区宣传免门票却收取停车费，无法开具收费发票。

4.卫生保健、社会福利投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，销售三无产品，强制消费、捆绑消费、诱导消费，未使用的套餐商家拒不退款。

5.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：货不对版，服务态度恶劣拒不退费，无证经营，预充值未退费且拒绝履行售后服务，诱导消费、虚假宣传，存在强制消费，销售三无产品。