钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析（2025年9月）

    为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年9月投诉举报办理工作情况统计分析如下：                     

一、接收处理投诉举报情况

2025年9月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计1045件；其中接收消费咨询55件、占受理量总量的5.26%；接收消费投诉797件，占受理总量的76.27%；接收群众举报193件，占受理总量的18.47%。为消费者挽回经济损失15.47万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年9月，商品类投诉排名前十位的是：食品（208件）、交通工具（51件）、其他商品（28件）、家用电器（24件）、通讯产品（18件）、家居用品（18件）、服装、鞋帽（16件）、 计算机产品（12件）、农资用品（11件）、首饰（8件）。

（二）商品类举报

2025年9月，商品类举报排名前十位的是：食品（69件）、药品（7件）、家居用品（7件）、农资用品（6件）、医疗器械（5件）、交通工具（4件）、其他商品（3件）、通讯产品（3件）、化妆品（3件）、燃料（2件）。

图1.2025年9月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：新标签贴旧标签销售，食物过期发霉变质，商家卫生标准不合格，售卖三无产品，商品虚假宣传、货不对板，商家拒不履行售后服务且态度恶劣。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：诱导消费者贷款购买产品，未按合同规定履行质保服务，货不对板，拒不退还订金,商家超范围经营，存在乱收费行为。

3.家居用品投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后服务，货不对板，以次充好，虚假宣传，诱导消费者预充值后拒不退还订金，网购无物流信息却显示已收货。

4.家用电器投诉举报反映的主要问题是：销售劣质商品、三无产品，虚假宣传，无法申请国补想退款却拒不退款，退货不退款，售卖假货且无售后服务。

5.通讯产品投诉举报反映的主要问题是：不履行售后服务和保修服务，拒不退款，销售三无产品，虚假宣传、诱导消费者，骗取支付密码。

（三）服务类投诉

2025年9月，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（117件）、物业服务（47件）、餐饮和住宿服务（45件）、文化、娱乐、体育服务（20件）、制作、保养和修理服务（17件）、美容、美发、洗浴服务（16件）、停车服务（15件）、教育、培训服务（14件）、卫生保健、社会福利（10件）、房屋装修服务（9件）。

（四）服务类举报

2025年9月，服务类举报排名前十位的是：美容、美发、洗浴服务（20件）、餐饮和住宿服务（14件）、其他服务（11件）、物业服务（8件）、卫生保健、社会福利（4件）、电信服务（4件）、公共事业服务（3件）、制作、保养和修理服务（2件）、金融服务（2件）、租赁服务（2件）。

图2.2025年9月服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：车位售卖定价随意，物业收费不合理且无公示，电梯存在故障不检修且出现人员被困情况，停车费收费不合理、其他费用收费不合理，存在乱收费等现象。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：酒店退房不退款，无明码标价，未按照标注收费，存在乱收费现象，销售三无产品、无证经营、酒店卫生不达标，食品存在异物等。

3.制作、维修和保养服务投诉举报反映的主要问题是：维修产品造成损坏后拒绝赔偿，预付款未收到货且拒不退订金，无明码标价乱收费，不履行售后保修服务，诱导消费者，售卖不合格产品。

4.文化、娱乐、体育服务投诉举报反映的主要问题是：预充值不使用拒不退款，无明码标价、乱收费，消费次卡无过期时限，欺诈消费者。

5.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：货不对货，服务态度恶劣，无证经营，预充值未退费，诱导消费、虚假宣传，存在强制消费。

（五）消费投诉内容

2025年9月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：