钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析 （2025年7月）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年7月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2025年7月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计1216件；其中接收消费咨询86件、占受理量总量的7.07%；接收消费投诉938件，占受理总量的77.13%；接收群众举报192件，占受理总量的15.80%。为消费者挽回经济损失21.43万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年7月，商品类投诉排名前十位的是：食品（280件）、交通工具（50件）、其他商品（30件）、服装、鞋帽（18件）、家居用品（15件）、农资用品（14件）、通讯产品（14件）、家用电器（13件）、装修建材（12件）、化妆品（10件）。

（二）商品类举报

2025年7月，商品类举报排名前十位的是：食品（65件）、农资用品（7件）、化妆品（7件）、其他商品（6件）、药品（5件）、装修建材（4件）、服装、鞋帽（4件）、房屋（3件）、通讯产品（3件）、家居用品（3件）。

图1.2025年7月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食物发霉变质，食品存在异物，商家销售三无产品，商品虚假宣传、货不对板，售卖不足称缺斤少两，商家拒不履行售后服务和退款的。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：购买车辆货不对板，车辆不合格、以次充好，未达出厂标准，未按合同规定履行质保服务，拒不退还订金,协商价格和合同成交价不同。

3.农资产品投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后服务，退货不退款，货不对板，以假掺真，虚假宣传，误导消费者。

4.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：销售仿冒商品、三无产品，虚假宣传，拒不退款及退换货，预充值卡变消费券，欺骗消费者。

5.家居用品投诉举报反映的主要问题是：不履行售后服务和保修服务，拒不退款，销售三无产品，虚假宣传，货不对板，存在质量问题等。

（三）服务类投诉

2025年7月，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（122件）、物业服务（66件）、餐饮和住宿服务（55件）、停车服务（26件）、美容、美发、洗浴服务（25件）、制作、保养和修理服务（19件）、教育、培训服务（16件）、卫生保健、社会福利（16件）、电信服务（14件）、文化、娱乐、体育服务（9件）。

（四）服务类举报

2025年7月，服务类举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务（10件）、物业服务（10件）、美容、美发、洗浴服务（10件）、卫生保健、社会福利（9件）、租赁服务（6件）、其他服务（5件）、文化、娱乐、体育服务（4件）、教育、培训服务（3件）、电信服务（3件）、房屋装修服务（2件）。

图2.2025年7月服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：停电无通知影响正常生活，物业收费不合理且无公示，电梯存在故障不检修且出现多次人员被困情况，停车费收费不合理、其他费用收费不合理，存在乱收费等现象。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：套餐包含服务费还额外收费，加工费比食物还贵，无明码标价，未按照标注收费，存在乱收费现象，销售三无产品、无证经营、商家卫生不达标，食品存在异物等。

3.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，诱导消费者，无明码标价，乱收费，无证经营，拒不退款，预充值不退款。

4.停车服务投诉举报反映的主要问题是：乱收费，不按照标注价格收取费用，无明显收费标识牌，私自圈定停车位。

5.制作、维修和保养服务投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后和保修服务，不退还定金和退换货，无营业执照。

（五）消费投诉内容

2025年7月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：