钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析（2025年上半年）

     一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年上半年投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2025年上半年，我局12315投诉举报平台共接到消费者咨询、投诉、举报共计6341件；其中接收消费咨询378件、占受理量总量的5.96%；接收消费投诉5024件，占受理总量的79.23%；接收群众举报939件，占受理总量的14.81%。为消费者挽回经济损失317.14万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年上半年，商品类投诉排名前十位的是：食品（1259件）、交通工具（269件）、服装、鞋帽（129件）、其他商品（126件）、家居用品（126件）、家用电器（115件）、通讯产品（114件）、农资用品（105件）、药品（89件）、房屋（66件）。

（二）商品类举报

2025年上半年，商品类举报排名前十位的是：食品（338件）、其他商品（35件）、交通工具（26件）、家居用品（25件）、药品（24件）、房屋（15件）、儿童用品（13件）、五金交电（10件）、家用电器（10件）、农资用品（9件）。

图1.2025年上半年商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：店铺卫生不达标，无证经营，售卖三无产品、过期产品，虚假宣传、货不对版，缺斤少两，拒不退款和履行售后服务，强买强卖。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：购买汽车货不对板，车辆不合格、以次充好，未达出厂标准，虚报汽车生产日期，未按合同规定履行质保服务，拒不退还订金。

3.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后服务，退货不退款，以假掺真，产品质量不合格，虚假宣传，误导消费者预充值。

4.家居用品投诉举报反映的主要问题是：销售仿冒商品、三无产品，虚假宣传，拒不退款及退换货，不履行售后保修服务，货不对板，欺骗消费者。

5.家用电器投诉举报反映的主要问题是：不履行售后服务和保修服务，拒不退款，销售三无产品，虚假宣传，货不对板，存在质量问题、诱导消费者。

（三）服务类投诉

2025年上半年，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（722件）、物业服务（350件）、餐饮和住宿服务（278件）、美容、美发、洗浴服务（129件）、文化、娱乐、体育服务（107件）、停车服务（102件）、销售服务（72件）、制作、保养和修理服务（70件）、电信服务（60件）、卫生保健、社会福利（56件）。

（四）服务类举报

2025年上半年，服务类举报排名前十位的是：美容、美发、洗浴服务（74件）、其他服务（62件）、餐饮和住宿服务（56件）、卫生保健、社会福利（36件）、物业服务（21件）、文化、娱乐、体育服务（16件）、销售服务（15件）、电信服务（10件）、教育、培训服务（7件）、互联网服务（7件）。

图2.2025年上半年服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：充电桩收费不合理，电梯存在故障不检修且出现多次人员被困情况，停车费收费不合理、其他费用收费不合理，存在收费不公开、乱收费等现象。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：酒店不予退款退房，标注免费实则收费，存在乱收费现象，销售三无产品、无证经营、商家卫生不达标，食品存在异物等。

3.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，诱导消费者，无明码标价，乱收费，无证经营，拒不退款，营业执照与经营店铺名称不符。

4.文化、娱乐、体育服务投诉举报反映的主要问题是：预付卡服务退费商家不予退款；销售伪冒产品，无证经营，不履行售后服务。

5.停车服务投诉举报反映的主要问题是：乱收费、高收费、强制收费，无收费公示牌及收费标准。

（五）消费投诉内容

2025年上半年，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：