钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析 （2025年5月）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年5月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2025年5月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计1151件；其中接收消费咨询74件、占受理量总量的6.43%；接收消费投诉905件，占受理总量的78.63%；接收群众举报172件，占受理总量的14.94%。为消费者挽回经济损失9.81万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年5月，商品类投诉排名前十位的是：食品（276件）、交通工具（53件）、其他商品（31件）、农资用品（28件）、服装、鞋帽（24件）、家居用品（23件）、通讯产品（21件）、家用电器（19件）、药品（12件）、五金交电（10件）。

（二）商品类举报

2025年5月，商品类举报排名前十位的是：食品（73件）、其他商品（6件）、交通工具（6件）、药品（3件）、五金交电（2件）、燃料（2件）、宠物及宠物用品（2件）、卫生用品（2件）、房屋（2件）、通讯产品（2件）。

图1.2025年5月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食物发霉变质，食品存在异物，商品无配料表，商品虚假宣传、货不对板，售卖不足称缺斤少两，网购鸡苗实际售卖与宣传不符，商家拒不履行售后服务和退款的。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：购买汽车货不对板，车辆不合格、以次充好，未达出厂标准，汽车里程数作假，未按合同规定履行质保服务，拒不退还订金。

3.农资产品投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后服务，退货不退款，以假掺真，虚假宣传，误导消费者。

4.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：销售仿冒商品、三无产品，虚假宣传，拒不退款及退换货，预充值卡变消费券，欺骗消费者。

5.家居用品投诉举报反映的主要问题是：不履行售后服务和保修服务，拒不退款，销售三无产品，虚假宣传，货不对板，存在质量问题等。

（三）服务类投诉

2025年5月，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（76件）、餐饮和住宿服务（75件）、物业服务（64件）、美容、美发、洗浴服务（19件）、制作、保养和修理服务（18件）、销售服务（18件）、停车服务（17件）、电信服务（13件）、专业技术服务（9件）、卫生保健、社会福利（8件）。

（四）服务类举报

2025年5月，服务类举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务（16件）、其他服务（11件）、美容、美发、洗浴服务（10件）、物业服务（4件）、销售服务（3件）、社会团体服务（3件）、金融服务（2件）、中介服务（2件）、制作和保养及修理服务（1件）、教育、培训服务（1件）。

图2.2025年5月服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：充电桩收费不合理，电梯存在故障不检修且出现多次人员被困情况，停车费收费不合理、其他费用收费不合理，存在乱收费等现象。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：酒店环境不符合预期不予退款退房，饭店吃饭自带菜收取高额费用，未按照标注收费，存在乱收费现象，销售三无产品、无证经营、商家卫生不达标，食品存在异物等。

3.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，诱导消费者，无明码标价，乱收费，无证经营，拒不退款，私自将消费者的卡转移到别人名下。

4.销售服务投诉举报反映的主要问题是：预付卡服务退费商家不予退款；销售伪冒产品，无证经营。

5.制作、维修和保养服务投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后和保修服务，不退还定金和退换货。

（五）消费投诉内容

2025年5月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：