钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析 （2025年4月）

     一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年4月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2025年4月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计1170件；其中接收消费咨询67件、占受理量总量的5.73%；接收消费投诉926件，占受理总量的79.14%；接收群众举报177件，占受理总量的15.13%。为消费者挽回经济损失15.9万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年4月，商品类投诉排名前十位的是：食品（253件）、交通工具（59件）、其他商品（39件）、农资用品（26件）、服装、鞋帽（24件）、家居用品（22件）、家用电器（20件）、房屋（18件）、通讯产品（14件）、药品（12件）。

（二）商品类举报

2025年4月，商品类举报排名前十位的是：食品（67件）、其他商品（7件）、家居用品（7件）、五金交电（4件）、房屋（4件）、药品（4件）、农资用品（3件）、交通工具（2件）、家用电器（2件）、儿童用品（2件）。

图1.2025年4月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食物变质，乳制品存在异物，商品无配料表，商品虚假宣传、货不对板，售卖不足称，网购鸡苗实际售卖大小与宣传不符。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：购买汽车存在货不对板，车辆不合格、未达出厂标准，未按合同规定履行质保服务，拒不退还订金。

3.农资产品投诉举报反映的主要问题是：拒不履行售后服务，退货不退款，以假掺真，虚假宣传，误导消费者。

4.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：销售仿冒商品、三无产品，虚假宣传，拒不退款及退换货。

5.家居用品投诉举报反映的主要问题是：不履行售后服务和保修服务，拒不退款，销售三无产品，虚假宣传，货不对板，存在质量问题等。

（三）服务类投诉

2025年4月，服务类投诉排名前十位的是：物业服务（77件）、其他服务（68件）、餐饮和住宿服务（54件）、美容、美发、洗浴服务（28件）、销售服务（20件）、停车服务（19件）、制作、保养和修理服务（16件）、房屋装修服务（16件）、文化、娱乐、体育服务（12件）、卫生保健、社会福利（10件）。

（四）服务类举报

2025年4月，服务类举报排名前十位的是：美容、美发、洗浴服务（14件）、餐饮和住宿服务（13件）、其他服务（11件）、卫生保健、社会福利（6件）、物业服务（4件）、文化、娱乐、体育（3件）、房屋装修服务（2件）、互联网服务（2件）、农、林、牧、渔服务（2件）、制作和保养及修理服务（1件）。

图2.2025年4月服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：充电桩收费不合理，电梯存在故障不检修，停车费收费不合理、其他费用收费不合理，存在乱收费等现象。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：酒店环境不符合预期不予退款退房，饭店吃饭海鲜收取加工费，未按照标注收费，存在乱收费现象，销售三无产品等。

3.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，诱导消费者，无明码标价，乱收费，无证经营，拒不退款。

4.销售服务投诉举报反映的主要问题是：预付卡服务退费商家不予退款；销售伪冒产品。

5.停车服务投诉举报反映的主要问题是：物业停车费价格过高，收取不合理，拒不退还多收费。

（五）消费投诉内容

2025年4月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：