钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析 （2025年2月）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年2月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2025年2月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计884件，其中接收消费咨询42件、占受理量总量的4.75%、环比增加7.69%；接收消费投诉734件，占受理总量的83.03%，环比增加5.91%；接收群众举报108件，占受理总量的12.22%，环比减少22.86%。为消费者挽回经济损失27.66万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年2月，商品类投诉排名前十位的是：食品（134件）、交通工具（44件）、家用电器（23件）、服装和鞋帽（22件）、通讯产品（21件）、首饰（17件）、药品（15件）、燃料（14件）、其他商品（12件）、家居用品（11件）。

（二）商品类举报

2025年2月，商品类举报排名前十位的是：食品（38件）、交通工具（6件）、其他商品（4件）、房屋（3件）、服装和鞋帽（3件）、家居用品（3件）、燃料（2件）、家用电器（2件）、药品（2件）、智能设备（1件）。

图1.2025年2月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传非转基因花生油制品，普通食品不符合婴幼儿食品要求冒充婴幼儿食品，食品存在异物、制作环境不卫生，网店、视频平台店铺产品未标注生产标签等。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：新车存在问题商家不予退换、商家承诺购车增值服务消费者支付定金后商家不承认、订购车辆与商家提供车辆款式不一致等。

3.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传、诱导消费，网店销售三无产品和假冒伪劣商品等。

4.家用电器投诉举报反映的主要问题是：产品质量存在问题，商家不予退换或提供售后维修、售卖学习机后需缴纳额外费用激活使用等。

5.通讯产品投诉举报反映的主要问题是：向未成年人销售手机，虚假宣传、销售假冒伪劣产品等。

（三）服务类投诉

2025年2月，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（78件）、文化和娱乐及体育服务（53件）、餐饮和住宿服务（45件）、物业服务（44件）、停车服务（32件）。美容和美发及洗浴服务（25件）、销售服务（15件）、制作和保养及修理服务（13件）、教育和培训服务（13件）。互联网服务（9件）。

（四）服务类举报

2025年2月，服务类举报排名前十位的是：其他服务（7件）、美容和美发及洗浴服务（6件）、餐饮和住宿服务（5件）、文化和娱乐及体育服务（4件）、销售服务（4件）、卫生保健和社会福利（2件）、金融服务（2件）、制作和保养及修理服务（1件）、教育和培训服务（1件）、物业服务（1件）。

图2.2025年2月服务类投诉、举报量

1.其他服务投诉举报反映的主要问题是：诱导购买一口价金制品，拒绝向消费者告知实质含金重量、月子中心收取服务费用后卷款跑路、消费者购车退还定金引发纠纷问题等。

2.文化、娱乐和体育服务投诉举报反映的主要问题是：办理会员卡消费商家未提前告知使用期限、电影院在平台售卖电影票，线下影院未开门，无法联系退票、游乐园场所未起到监管小孩安全义务等。

3.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：酒店环境不干净，坐地起价，预定房间被取消后线下称有退房空房，需要涨价才能入住；餐饮店内卫生差，食物存在异物等。

4.物业服务投诉举报反映的主要问题是：物业费收取不合理。

5.停车服务投诉举报反映的主要问题是：停车收费标准不公示，收费不合理。

（五）消费投诉内容

2025年2月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：