钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析（2025年1月）

     一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2025年1月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2025年1月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计872件，其中接收消费咨询39件、占受理量总量的4.47%；接收消费投诉693件，占受理总量的79.47%；接收群众举报140件，占受理总量的16.06%。为消费者挽回经济损失67.06万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2025年1月，商品类投诉排名前十位的是：食品（146件）、交通工具（47件）、服装和鞋帽（32件）、家用电器（26件）、家居用品（26件）、其他商品（20件）、装修建材（16件）、首饰（12件）、房屋（11件）、药品（11件）。

（二）商品类举报

2025年1月，商品类举报排名前十位的是：食品（38件）、儿童用品（9件）、其他商品（8件）、交通工具（5件）、装修建材（4件）、家居用品（3件）、危险化学用品（2件）、医疗器械（2件）、服装和鞋帽（2件）、一般食品（1件）。

图1.2025年1月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品存在异物、奶粉过期变质、存在异物，果蔬食品变质、部分商铺售卖过期饮料，商家以福寿螺替代田螺制售。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：二手车辆商家收取定金后不发货，商家销售二手车辆时，故意隐瞒车辆事故或车辆损坏情况；电动汽车更换电池电量存在异常,商家不予退换。

3.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传、诱导消费，衣物鞋帽尺寸不合适、存在瑕疵商家拒不退换。

4.家用电器投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，售卖学习机后需缴纳额外费用激活使用,商家拒绝提供家电保修服务。

5.危险化学用品投诉举报反映的主要问题是：消费者在某石油APP充值后，发现未有充值活动赠送的优惠劵到账，消费者本人到网点退费时被告知需要到钦州当地网点才能退费，且退费需要30天才能到账，无法及时退款。

（三）服务类投诉

2025年1月，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（71件）、物业服务（55件）、美容和美发及洗浴服务（28件）、餐饮和住宿服务（27件）、文化和娱乐及体育服务（19件）、停车服务（19件）、销售服务（16件）、制作和保养及修理服务（7件）、卫生保健和社会福利（6件）、互联网服务（6件）。

（四）服务类举报

2025年1月，服务类举报排名前十位的是：其他服务（16件）、美容和美发及洗浴服务（9件）、餐饮和住宿服务（8件）、物业服务（4件）、卫生保健和社会福利（4件）、文化和娱乐及体育服务（3件）、销售服务（3件）、停车服务（3件）、电信服务（2件）、教育和培训服务（1件）。

图2.2025年1月服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：小区电梯故障未及时维修，额外收取物业费。

2.美容、美发、洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：烫染头发未达消费者预期效果，商家拒绝退还费用；美容店虚假宣传，收取预付款后闭业不退还消费者费用。

3.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：酒店环境不干净，床被存在污渍，室内存在未被清理的垃圾和异味；餐饮店内卫生差，有老鼠，食物存在异物等。

4.文化、娱乐和体育服务投诉举报反映的主要问题是：电影票价格不合理，电影院3D销售电影票要求消费者自行携带3D眼镜，观影中出现多次黑屏等情况不给退票。购买健身课程因预约不上退课商家拒不退款。

5.停车服务投诉举报反映的主要问题是：停车收费标准不公示，收费不合理。

（五）消费投诉内容

2025年1月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：