钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析（2024年）

钦州市场监督管理简报

12315消费维权情况通报·专刊  第12期

钦州市市场监督管理局                  2025年1月6日

钦州市市场监督管理局

12315投诉举报受理办结情况分析

（2024年）

一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2024年投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2024年，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计7626件，其中接收消费咨询343件、占受理量总量的4.50%；接收消费投诉5842件，占受理总量的76.61%；接收群众举报1440件，占受理总量的18.88%。为消费者挽回经济损失187.53万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年，商品类投诉排名前十位的是：食品（1410件）、交通工具（219件）、家居用品（148件）、通讯产品（136件）、服装和鞋帽（117件）、药品（92件）、家用电器（90件）、首饰（75件）、房屋（73件）、其他商品（72件）。

（二）商品类举报

2024年，商品类举报排名前十位的是：食品（408件）、家居用品（41件）、药品（36件）、交通工具（31件）、其他商品（21件）、化妆品（19件）、房屋（18件）、装修建材（16件）、通讯产品（15件）、服装和鞋帽（15件）。

图1.2024年商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品过期变质，外卖餐饮存在异物，饮品宣传治疗功效、农产食品宣传零添加等虚假宣传。

2.交通工具类投诉举报反映的主要问题是：延期或无法按时交车、商家电瓶衰减更换标准与质保要求不一致，汽车定金不退还、车辆存在质量问题、订车与交付车型不一致等。

3.家居用品类投诉举报反映的主要问题是：商品货不对板、以次充好，定制家居用品存在质量问题，商家拒绝更换，未按时交付定制产品等。

4.通讯产品类投诉举报反映的主要问题是：未经家长同意向未成年人售卖手机，手机存在质量问题，商家拒绝更换。

（三）服务类投诉

2024年，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（664件）、物业服务（345件）、餐饮和住宿服务（256件）、教育和培训服务（167件）、制作和保养及修理服务（113件）、美容和美发及洗浴服务（109件）、停车服务（107件）、文化和娱乐及体育服务（101件）、销售服务（101件）、互联网服务（81件）。

（四）服务类举报

2024年，服务类举报排名前十位的是：卫生保健和社会福利（82件）、美容和美发及洗浴服务（78件）、餐饮和住宿服务（69件）、其他服务（66件）、物业服务（48件）、销售服务（48件）、教育和培训服务（31件）、互联网服务（28件）、房屋装修服务（23件）、社会团体服务（16件）。

图2.2024年服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：物业对消费者的职责未履行且态度不好；物业费收费不合理和高于标准且没有明确的收费公告，存在二次消费行为，与物业协商无果；电梯存在质量问题，有安全隐患，出现电梯被困现象但仍不及时维修。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：超范围经营，卫生环境差，收取餐位费；商家态度恶劣且拒不退还押金；酒店存在未提前告知且随意涨价的情况；商家收费不合理且乱收费，没有明码标价。

3.教育、培训服务投诉举报反映的主要问题是：驾校承诺后未向消费者支付补考费补偿费用；消费者与培训机构签订合同后，培训机构不退还学费。

4.美容、美发、洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，宣传美容产品功效，诱导消费者使用保健产品替代治疗，完成服务项目后出现过敏等身体不适症状，预付卡余额不退还等。

（五）消费投诉内容

2024年，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：