钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析（2024年11月）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2024年11月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2024年11月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计832件,接收消费咨询31件、占受理量总量的3.72%,同比增加287.5%；接收消费投诉665件，占受理总量的79.93%,同比增加105.8%；接收群众举报136件，占受理总量的16.35%，同比增加94.3%；挽回经济损失10.1万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2024年11月各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1. 各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年11月，商品类投诉排名前十位的是：食品（152件）、交通工具（37件）、家居用品（29件）、其他商品（19件）、服装、鞋帽（18件）、通讯产品（16件）、家用电器（15件）、装修建材（13件）、房屋（13件）、药品（11件）。 

（二）商品类举报

2024年11月，商品类举报排名前十位的是：食品（37件）、其他商品（7件）、药品（5件）、交通工具（4件）、家居用品（4件）、装修建材（2件）、通讯产品（2件）、化妆品（2件）、计量器具（1件）、五金交电（1件）。

图1.2024年11月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：销售食品超出经营范围，部分店铺销售的食品已超保质期，且为三无产品，无相关执行标准商品；存在虚假宣传，诱导消费者行为；店铺卫生标准差，商品有异物且部分商家缺斤少两。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：经营者拒不履行合同约定、在三包期间内不履行相应义务；虚假宣传、货不对板；缺少产品合格证；违规售卖不可上牌的产品。

3.家居用品投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传、欺骗消费者；产品质量参差不齐、商家不退款且拒绝履行维修服务；非法销售劣质三无产品。

4.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：商品存在质量问题；虚假宣传、货不对板；售卖假冒伪劣产品，拒绝退换货。  

（三）服务类投诉

2024年11月，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（74件）、物业服务（61件）、餐饮和住宿服务（30件）、制作、保养和修理服务（16件）、美容、美发、洗浴服务（16件）、停车服务（14件）、文化、娱乐、体育服务（10件）、教育、培训服务（9件）、电信服务（9件）、卫生保健、社会福利（8件）。

（四）服务类举报

2024年11月，服务类举报排名前十位的是：销售服务（16件）、餐饮和住宿服务（11件）、其他服务（10件）、美容、美发、洗浴服务（6件）、制作、保养和修理服务（5件）、教育、培训服务（3件）、文化、娱乐、体育服务（2件）、物业服务（2件）、社会团体服务（2件）、卫生保健、社会福利（1件）   

图2.2024年11月服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：物业对消费者的职责未履行且态度不好；物业费收费不合理和高于标准且没有明确的收费公告，存在二次消费行为，与物业协商无果；电梯存在质量问题，有安全隐患，出现电梯被困现象但仍不及时维修。

2.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：商家无营业执照，存在无证经营的可能；商家卫生标准差吃出异物；商家态度恶劣且拒不退还押金；酒店存在未提前告知且随意涨价的情况；商家收费不合理且乱收费，没有明码标价。

3.制作、保养和修理服务投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传、欺骗消费者；不履行三包服务，存在高收费乱收费现象，没有明码标价；货不对板且拒绝退定金。

4.美容、美发、洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：拒绝退费，侵犯消费者的合法权益；虚假宣传，缴纳费用后无相应的服务且不退费；夸大产品效果，诱导消费者。

（五）消费投诉内容

2024年11月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：