钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析 （2024年8月）

   一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接受咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2024年8月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2024年8月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计1060件,接收消费咨询43件、占受理量总量的4.05%,同比增加975%；接收消费投诉817件，占受理总量的77.07%,同比增加188.69%；接收群众举报200件，占受理总量的18.88%，同比增加102.02%；挽回经济损失9.99万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2024年8月各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1. 各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年8月，商品类投诉排名前十位的是：食品（216件）、交通工具（44件）、通讯产品（30件）、家居用品（26件）、其他商品（26件）、特种设备（21件）、家用电器（16件）、计算机产品（16件）、药品（15件）、装修建材（14件）。 

（二）商品类举报

2024年8月，商品类举报排名前十位的是：食品（54件）、家居用品（11件）、交通工具（9件）、其他商品（6件）、药品（6件）、特种设备（5件）、房屋（3件）、文化、运动用品（2件）、装修建材（2件）、卫生用品（2件）。

图1.2024年8月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：销售食品超出经营范围，店铺卫生标准差导致商品有异物，部分店铺销售的食品已超保质期，且为三无产品，服务态度恶劣，商品存在虚假宣传，诱导消费者行为，无相关执行标准。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：车辆质量有问题，在质保期内店家不予维修；消费者支付定金，到店试驾后对车型不满意或实际与预定车型不一致申请退款，商家拒绝返还定金；未成年人私自购买车辆，商家不予退款；商家推销产品期间存在欺骗消费者的行为。

3.通讯产品投诉举报反映的主要问题是：产品质量有问题，货不对版，申请退货时联系不上商家或者服务态度恶劣；产品维修后仍有问题，商家不予保修；虚假发货。

4.家居用品类投诉举报反映的主要问题是：定价不合理，售卖三无产品，产品交付时有质量问题，商家拒不退货退款；商家定制产品后未按时交付给消费者；没有保障消费者相应的售后服务，虚假宣传，产品执行标准不符合规定。

（三）服务类投诉

2024年8月，服务类投诉排名前十位的是：物业服务（54件）、其他服务（42件）、销售服务（34件）、停车服务（32件）、餐饮和住宿服务（30件）、文化、娱乐、体育服务（15件）、美容、美发、洗浴服务（15件）、制作、保养和修理服务（13件）、教育、培训服务（11件）、互联网服务（9件）。

（四）服务类举报

2024年8月，服务类投诉排名前十位的是：物业服务（15件）、其他服务（14件）、房屋装修服务（12件）、美容、美发、洗浴服务（12件）、卫生保健、社会福利（11件）、餐饮和住宿服务（7件）、销售服务（5件）、互联网服务（3件）、停车服务（3件）、制作、保养和修理服务（2件）。

图2.2024年8月服务类投诉、举报量

1.物业服务投诉举报反映的主要问题是：物业对消费者的职责未履行且态度不好；物业费收费不合理且高于标准，存在二次消费行为，与物业协商无果；电梯存在质量问题，有安全隐患，出现电梯被困现象但仍不及时维修。

2.其他服务投诉举报反映的主要问题是：商家无营业执照或未摆放存在无证经营的可能；商家部分员工未办理健康证；商家态度恶劣且拒不退还押金；商店内未明码标价且收费超出市场价过高；商家挂牌与注册名称不一致。

3.销售服务投诉举报反映的主要问题是：商家撤店消费者充值的余额无法追回、商家拒不履行合同内容，商家存在虚假宣传，诱导消费者的行为；消费者充值的余额无法使用。

4.停车服务投诉举报反映的主要问题是：乱收费高收费、收费标准、时间不明确无公示，未按规定执行；存在无具体单位、无开具发票能力的人来收取费用的现象。

（五）消费投诉内容

2024年8月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：