钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析（2024年7月）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接受咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2024年7月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

    2024年7月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计785件,接收消费咨询20件、占受理量总量的2.54%,同比增加233.33%；接收消费投诉618件，占受理总量的78.73%,同比增加100.00%；接收群众举报147件，占受理总量的18.72%，同比增加32.43%；挽回经济损失5.13万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2024年7月各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1. 各县（区）12315平台投诉举报受理情况

    二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年7月，商品类投诉排名前十位的是：食品（177件）、交通工具（35件）、通讯产品（26件）、家居用品（19件）、其他商品（18件）、服装和鞋帽（16件）、家用电器（13件）、首饰（11件）、药品（10件）、装修建材（7件）。 

（二）商品类举报

2024年7月，商品类举报排名前十位的是：食品（42件）、特种设备（5件）、通讯产品（4件）、家居用品（4件）、交通工具（3件）、其他商品（2件）、装修建材（2件）、宠物及宠物用品（2件）、家用电器（2件）、药品（2件）。

图1.2024年7月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：销售食品虚假宣传，食品变质、存在异物，部分店铺销售的食品已超保质期，食品无生产日期及保质期，无相关执行标准。

2.交通工具投诉举报反映的主要问题是：车辆质量有问题，在店里一直未维修；消费者在网络平台支付定金，到店试驾后对车型不满意申请退款，商家拒绝返还定金；商家推销产品期间存在欺骗消费者的行为。

3.通讯产品投诉举报反映的主要问题是：产品质量有问题，货不对版，申请退货时联系不上商家；产品维修后仍有问题，商家不予保修。

4.家居用品类投诉举报反映的主要问题是：定价不合理，产品交付时有质量问题，商家拒不退货退款；商家定制产品后未按时交付给消费者；没有保障消费者相应的售后服务。

   （三）服务类投诉

2024年7月，服务类投诉排名前十位的是：其他服务（37件）、物业服务（32件）、餐饮和住宿服务（28件）、教育和培训服务（17件）、文化和娱乐和体育服务（16件）、销售服务（16件）、制作和保养和修理服务（14件）、美容和美发和洗浴服务（11件）、互联网服务（11件）、卫生保健和社会福利服务（10件）。

（四）服务类举报

2024年7月，服务类投诉排名前十位的是：美容和美发和洗浴服务（14件）、物业服务（13件）、卫生保健和社会福利（6件）、文化和娱乐和体育服务（5件）、金融服务（5件）、教育和培训服务（4件）、互联网服务（4件）、其他服务（4件）、餐饮和住宿服务（3件）、公共事业服务（3件）。

图2.2024年7月服务类投诉、举报量

1.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：商家诱导、刺激消费者进行消费；在店里做项目时商家操作不当导致皮肤受损，商家拒不赔偿；商家拒绝给消费者提供剩余的美容服务。

2.物业服务投诉举报反映的主要问题是：商家对消费者的补贴承诺未兑现；物业费收费不合理，与物业协商无果；电梯存在质量问题，有安全隐患。

3.教育和培训服务投诉举报反映的主要问题是：消费者在网络平台听信宣传培训课程后，商家未提供承诺的教学内容，拒绝退还学费，造成消费者上当受骗。

4.餐饮和住宿投诉举报反映的主要问题是：餐厅强制消费、支付页面强行绑定会员充值；餐厅卫生条件不达标；餐厅未明码标价，收取餐位费；酒店设施存在问题，多次联系酒店未得到处理。

（五）消费投诉内容

2024年7月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：