钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析 （2024年上半年）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2024年上半年投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

   2024年上半年，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计1872件,接收消费咨询112件、占受理量总量的5.98%,同比增加261.29%；接收消费投诉1306件，占受理总量的69.73%,同比减少8.48%；接收群众举报454件，占受理总量的24.24%，同比减少5.81%；挽回经济损失16.50万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2024年上半年各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1. 各县（区）12315平台投诉举报受理情况

    二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年上半年，商品类投诉排名前十位的是：食品（434件）、服装和鞋帽（53件）、通讯产品（35件）、药品（34件）、家居用品（34件）、房屋（30件）、交通工具（25件）、家用电器（24件）、首饰（21件）、五金交电（18件）。 

（二）商品类举报

2024年上半年，商品类举报排名前十位的是：食品（168件）、药品（14件）、化妆品（14件）、交通工具（12件）、首饰（10件）、服装和鞋帽（10件）、五金交电（9件）、通讯产品（7件）、危险化学品（6件）、儿童用品（6件）。

图1.2024年上半年商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：网购食品虚假宣传，食品变质、存在异物，部分商家销售超过保质期的食品，部分食品无生产日期及保质期，无相关执行标准。

2.服装和鞋帽投诉举报反映的主要问题是：网购产品中销售假冒、套牌商品，虚假宣传，存在做工粗糙等质量问题，购买的商品和收到的款式不一致，拒绝退换货、退款，商家通过“好评返现”等方式诱导消费者对商品作出指定评价；

3.药品类投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传药品治疗功效，诱导老年人购买假药劣药，消费者使用药品后产生不良反应。

4.化妆品类投诉举报反映的主要问题是：无相应备案，出售三无产品，虚假宣传，没有保障消费者相应的售后服务。

5.通讯产品投诉举报反映的主要问题是：产品质量有问题，货不对版，部分商家拒绝退款；相关套餐强制绑定无法取消。

   （三）服务类投诉

2024年上半年，服务类投诉排名前十位的是：教育和培训服务（97件）、其他服务（55件）、餐饮和住宿服务（46件）、互联网服务（39件）、电信服务（37件）、美容和美发及洗浴服务（27件）、文化和娱乐及体育服务（26件）、物业服务（20件）、房屋装修服务（19件）、交通运输服务（16件）。

（四）服务类举报

2024年上半年，服务类投诉排名前十位的是：卫生保健和社会福利（39件）、美容和美发及洗浴服务（18件）、餐饮和住宿服务（16件）、教育和培训服务（16件）、互联网服务（13件）、销售服务（7件）、中介服务（7件）、社会团体服务（6件）、房屋装修服务（5件）、物业服务（4件）。

图2.2024年上半年服务类投诉、举报量

1.教育和培训服务投诉举报反映的主要问题是：消费者在快手、抖音听信宣传培训课程后，商家虚假宣传提供不符合消费者要求的服务内容，拒绝退还学费，造成消费者上当受骗。

2.餐饮和住宿投诉举报反映的主要问题是：餐厅卫生条件不达标；餐厅未提前告知消费者收取餐位费，强制消费者在店里消费；酒店未经允许私自刷卡进入消费者房间；酒店的设备质量和卫生情况不达标；消费者在入驻酒店时，酒店沟通态度恶劣，不提供入住。

3.互联网服务投诉举报反映的主要问题是：消费者在商家未提供合同的情况下购买课时服务，过后提出申请商家拒不退款或只退红包卡券；商家向消费者提供预付式服务时，未明确告诉消费者消费条约及使用规则，导致消费者无法获取相应服务。

4.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：商家广告虚假宣传，诱导、刺激消费者进行消费；消费者在店里消费时效果不满意与商家沟通，商家态度恶劣；消费者在消费和退款期间因与商家沟通不畅出现消费纠纷。

（五）消费投诉内容

2024年上半年，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：