钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析（2024年5月）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345政务服务便民热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。通过开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监督管理工作提供参考。现将我市2024年5月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2024年5月，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计312件，同比减少22.58%；接收消费咨询2件、占受理量总量的0.64%，同比减少60%；接收消费投诉222件，占受理总量的71.15%，同比减少26.25%；接收群众举报88件，占受理总量的28.21%，同比减少9.28 %，挽回经济损失0.1万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。2024年5月，各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年5月份，商品类投诉排名前十位的是：食品（106件）、首饰（7件）、服装和鞋帽（7件）、交通工具（6件）、装修建材（4件）、宠物及宠物用品（4件）、家居用品（4件）、家用电器（3件）、房屋（3件）、农资用品（2件）。

（二）商品类举报

2024年5月份，商品类举报排名靠前的是：食品（28件）、化妆品（4件）、通讯产品（3件）、首饰（2件）、卫生用品（2件）、家用电器（2件）、家居用品（2件）。

图1.2024年5月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，食品存在异物、变质，存在三无现象，不符合食品生产标准。

2.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传、好评返现，网售无生产地址、执行标准的三无衣物产品。

3.首饰投诉举报反映的主要问题是：利用抽奖形式诱导消费者购买玉制、金制饰品，商家虚假宣传，以“护身”向消费者推销首饰产品，直播过程中向消费者发布虚假链接。

4.交通工具投诉举报反映的主要问题是：新车配件存在问题维修后，消费者要求退款或更换车辆，商家仅提供维修服务；消费者支付定金后，商家取消汽车订单且不退还定金。

5.农资用品投诉举报反映的主要问题是：购买果树果苗货不对板，消费者支付货款后商家未及时发货。

（三）服务类投诉

2024年5月份，服务类投诉排名前十位的是：教育和培训服务（10件）、餐饮和住宿服务（8件）、互联网服务（7件）、电信服务（7件）、其他服务（6件）、房屋装修服务（5件）、文化和娱乐及体育服务（3件）、美容和美发及洗浴服务（3件）、销售服务（3件）、物业服务（2件）。

（四）服务类举报

2024年5月份，服务类举报排名靠前的是：卫生保健和社会福利（9件）、餐饮和住宿服务（8件）、美容和美发及洗浴服务（4件）、中介服务（4件）、教育和培训服务（3件）、房屋装修服务（3件）、互联网服务（2件）、销售服务（2件）。

图2.2024年5月服务类投诉、举报量

1.教育、培训服务投诉举报反映的主要问题是：预付卡服务拒绝退还学费，消费者通过直播平台向商家购买培训服务后，商家虚假宣传，向消费者提供不符合消费者要求的服务内容。

2.互联网服务投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，诱导消费者购买培训服务后，未向消费者提供宣传时承诺的服务内容，拒不退还费用。

3.餐饮、住宿服务投诉举报反映的主要问题是：消费者投诉部分电竞酒店使用的电脑为组装兼容机，未经过国家强制性认证，该类电脑属于《强制性产品认证目录描述与界定表》中所要求的强制性产品，需通过强制性认证后才可从事经营活动。

4.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：商家产品虚假宣传，诱导消费。

（五）消费投诉内容

2024年5月份，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：