钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析 （2024年4月）

     一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2024年4月份投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2024年4月，我局12315投诉举报中心共接到消费咨询、投诉、举报共计257件，同比减少37.62%；接收消费咨询6件、占受理量总量的2.33%，同比减少66.67%；接收消费投诉182件，占受理总量的70.82%，同比减少42.77%；接收群众举报69件，占受理总量的26.85%%，同比减少21.59%，挽回经济损失1.41万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。2024年度各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年4月份，商品类投诉排名前十位的是：食品（65件）、家用电器（9件）、服装和鞋帽（8件）、药品（7件）、家居用品（5件）、农资用品（4件）、房屋（4件）、交通工具（3件）、文化和运动用品（3件）、出版物（2件）。

（二）商品类举报

2024年4月份，商品类举报排名前十位的是：食品（24件）、首饰（3件）、儿童用品（3件）、家用电器（2件）、化妆品（2件）、危险化学品（1件）、交通工具（1件）、农资用品（1件）、装修建材（1件）、文化和运动用品（1件）。

图1.2024年4月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品过期、存在异物，食品生产不符合执行标准。

2.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：商家好评发现、售卖衣服品牌与发货品牌不一致，货不对板。

3.家用电器投诉举报反映的主要问题是：借赠送礼品和购买附加商品为由，诱导消费者购买电子产品，商家以次充好，向消费者销售二手家电或存在使用痕迹的家电产品。

4.药品投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，保健产品宣传疗效。

5.农资用品投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，种苗发芽率低，农药产品夸大防治对象范围。

（三）服务类投诉

2024年4月份，服务类投诉排名前十位的是：教育和培训服务（13件）、互联网服务（11件）、餐饮和住宿服务（7件）、美容和美发及洗浴服务（5件）、交通运输服务（4件）、物业服务（3件）、其他服务（3件）、制作和保养及修理服务（2件）、文化和娱乐及体育服务（2件）、电信服务（2件）。

（四）服务类举报

2024年4月份，服务类举报排名前十位的是：卫生保健和社会福利（8件）、美容和美发及洗浴服务（8件）、教育和培训服务（3件）、物业服务（2件）、互联网服务（1件）、制作和保养及修理服务（1件）、社会服务（1件）、租赁服务（1件）、交通运输服务（1件）、传媒业服务（1件）。

图2.2024年4月服务类投诉、举报量

1.教育、培训服务投诉举报反映的主要问题是：直播间推广培训课程，虚假宣传，诱导消费者二次消费后拒不退费。

2.互联网服务投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，利用网络课程、商品等诱导消费者二次付款后拒不退款。

3.餐饮、住宿服务投诉举报反映的主要问题是：因商家原因造成消费者未能及时或正常入驻，消费者未入住平台及商家未向消费者退还费用。

4.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：商家产品虚假宣传，产品宣传“抗衰”效果诱导消费。

5.卫生保健和社会福利投诉举报反映的主要问题是：违规发布医疗广告，虚假宣传医美价格，先打折后降价误导消费者。

（五）消费投诉申诉内容

2024年4月份12315投诉举报中心接到的消费者申诉情况如下：