钦州市市场监管局12315投诉举报受理办结情况分析 （2024年3月）

   一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345政务服务便民热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。通过开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2024年3月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2024年3月，12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计279件,同比减少22.28%；接收消费咨询3件、占受理量总量的1.08%，同比减少25%；接收消费投诉207件，占受理总量的74.19%%，同比减少24.73%；接收群众举报69件，占受理总量的24.73%，同比减少13.75%，挽回经济损失0.29万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2024年3月，各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年3月份，商品类投诉排名前十位的是：食品（62件）、服装和鞋帽（9件）、通讯产品（7件）、交通工具（6件）、儿童用品（5件）、化妆品（4件）、危险化学品（3件）、五金交电（3件）、出版物（3件）、家用电器（3件）。

（二）商品类举报

2024年3月份，商品类举报排名靠前的是：食品（37件）、交通工具（5件）、五金交电（4件）、农资用品（2件）。

图1.2024年3月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品发霉变质、存在异物，产品在短视频平台发布虚假广告。

2.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：衣物售卖无合格证、执行标准等生产信息，产品质量以次充好。

3.通讯产品投诉举报反映的主要问题是：向未成年人销售手机。

4.交通工具投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传、二手汽车经销商不退还订金。

5.儿童用品投诉举报反映的主要问题是：网购儿童商品缺少标签、生产信息。

（三）服务类投诉

2024年3月份，服务类投诉排名前十位的是：教育和培训服务（21件）、电信服务（10件）、餐饮和住宿服务（6件）、互联网服务（6件）、文化和娱乐及体育服务（5件）、房屋装修服务（5件）、美容和美发及洗浴服务（4件）、销售服务（4件）、社会团体服务（4件）、其他服务（3件）。

（四）服务类举报

2024年3月份，服务类举报排名靠前的是：餐饮和住宿服务（3件）、物业服务（2件）。

图2.2024年3月服务类投诉、举报量

1.教育、培训服务投诉举报反映的主要问题是：直播间推广培训课程，虚假宣传，诱导消费者加盟虚假项目套取加盟费。

2.互联网服务投诉举报反映的主要问题是：网上办理宽带服务存在乱收费，乱加价的情况。

3.餐饮、住宿服务投诉举报反映的主要问题是：餐饮等餐时服务态度差，部分酒店提供的住宿环境差、酒店保安强行打开房门。

4.电信服务投诉举报反映的主要问题是：办理消费套餐消费者不知情，销户办理不退费仅退还话费。

5.文化、娱乐和体育服务投诉举报反映的主要问题是：预付卡消费的设置有效期、未明确告知消费者服务时间。

（五）消费投诉内容

2024年3月份，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：