钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析 （2024年2月）

一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。通过开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2024年2月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

    一、接收处理投诉举报情况

2024年2月，12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计255件,同比增加6.25%；接收消费咨询3件、占受理量总量的1.33%，同比减少66.67%；接收消费投诉205件，占受理总量的80.39%，同比增加18.50%；接收群众举报47件，占受理总量的18.43%，同比减少18.97%，挽回经济损失2.13万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2024年2月，各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年2月份，商品类投诉排名前十位的是：食品（41件）、首饰（10件）、服装和鞋帽（10件）、房屋（9件）、药品（9件）、燃料（5件）、通讯产品（5件）、危险化学品（4件）、家居用品（4件）、计算机产品（3件）。

（二）商品类举报

2024年2月份，商品类举报排名前十位的是：食品（18件）、危险化学品（2件）、交通工具（2件）、服装和鞋帽（2件）、化妆品（2件）。

图1.2024年2月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：线下购买食品商品出现发霉、变质，存在异物，线上购买食品商品存在虚假宣传、过期、变质等情况。

2.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传商品优惠价格诱导消费者购买，补差价购买商品为假冒伪劣产品、衣物质量存在问题。

3.药品举报反映的主要问题是：商家虚假宣传，宣传保健产品具有治疗疾病等功效。

4.首饰投诉举报反映的主要问题是：售卖首饰实际价格与宣传折扣价格不一致，商家向消费者推销首饰，用一口价代替金价模糊概念诱导消费者购买。

（三）服务类投诉

2024年2月份，服务类投诉排名前十位的是：餐饮和住宿服务（14件）、教育和培训服务（13件）、美容和美发及洗浴服务（10件）、社会团体服务（9件）、电信服务（7件）、文化和娱乐及体育服务（6件）、物业服务（5件）、卫生保健和社会福利（4件）、旅游服务（3件）、租赁服务（3件）。

（四）服务类举报

2024年2月份，服务类举报排名靠前的是：餐饮和住宿服务（3件）、卫生保健和社会福利（3件）、社会团体服务（3件）、教育和培训服务（2件）、互联网服务（2件）。

图2.2024年2月服务类投诉、举报量

1.餐饮和住宿服务投诉举报反映的主要问题是：消费者就餐被收取餐位费、酒店设备不齐全、设备损坏，存在安全隐患。

2.教育和培训服务投诉举报反映的主要问题是：网络平台、直播间推广培训课程，虚假宣传，没有向消费者提供实质性培训或提供教学质量较差的服务内容，并拒不退还学费。

3.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：预付会员卡扣费标准与实际不一致，美容机构产品不卫生。

4.社会团体服务投诉举报反映的主要问题是：诱骗消费者个人信息注册公司和登记股权职位。

5.电信服务投诉举报反映的主要问题是：自动恶意扣费、转号存在捆绑和强制消费。

（五）消费投诉内容

2024年2月份，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：