钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析 （2024年1月）

    一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。通过开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2024年1月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

    一、接收处理投诉举报情况

2024年1月，12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计441件，同比增加153.45%；接收消费咨询88件、占受理量总量的19.95%，同比增加87%；接收消费投诉263件，占受理总量的59.64%，同比增加112.1%；接收群众举报89件，占受理总量的20.18%，同比增加81.63%，挽回经济损失1.9万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2024年1月，各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2024年1月份，商品类投诉排名前十位的是：食品（71件）、服装和鞋帽（13件）、药品（10件）、五金交电（9件）、房屋（9件）、家用电器（5件）、通讯产品（5件）、家居用品（5件）、交通工具（4件）、化妆品（3件）。

（二）商品类举报

2024年1月份，商品类举报排名靠前的是：食品（24件）、药品（11件）、服装和鞋帽（5件）、五金交电（4件）、交通工具（3件）、化妆品（3件）。

图1.2024年1月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品存在异物、变质和过期的情况，实体店购买零食无生产日期。

2.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：衣裤存在质量问题，消费者与商家因衣物退货退款是否影响二次消费印引发纠纷。

3.药品举报反映的主要问题是：商家未取得医疗广告许可证，制作发布违法医疗广告，保健药品虚假宣传。

4.五金交电投诉举报反映的主要问题是：网售五金商品存在无生产日期、合格证的三无情况。

5.家用电器投诉举报反映的主要问题是：商品存在质量问题，商家未向消费者提供妥善的售后服务。

（三）服务类投诉

2024年1月份，服务类投诉排名前十位的是：教育和培训服务（27件）、其他服务（11件）、电信服务（9件）、文化和娱乐及体育服务（8件）、物业服务（7件）、餐饮和住宿服务（6件）、房屋装修服务（5件）、美容和美发及洗浴服务（5件）、互联网服务（5件）、销售服务（5件）。

（四）服务类举报

2024年1月份，服务类举报排名靠前的是：卫生保健和社会福利（9件）、教育和培训服务（4件）、餐饮和住宿服务（2件）、美容和美发及洗浴服务（2件）、互联网服务（2件）、销售服务（2件）。

图2.2024年1月服务类投诉、举报量

1.教育和培训服务投诉举报反映的主要问题是：部分早托班故意推脱退还培训费，直播间推广培训课程，虚假宣传，没有向消费者提供实质性培训，并拒不退还学费。

2.卫生保健和社会福利投诉举报反映的主要问题是：医疗机构、宠物医院在推广平台发布违规虚假广告。

3.文化、娱乐和体育服务投诉举报反映的主要问题是：消费者办理的健身卡、游乐场会员因商家搬迁无法退款。

4.电信服务投诉举报反映的主要问题是：消费者办理流量套餐后，存在乱扣费情况。

5.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：美容机构虚假宣传，向消费者承诺美容效果并保证无效退款，消费者因不满美容效果与商家协商退款而引发纠纷。

（五）消费投诉内容

2024年1月份，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：

三、工作建议及要求

（一）提升投诉调解成功率。我市投诉调解成功率明显偏低，各县区要充分发挥市场监管职能，积极化解消费纠纷，及时回应群众诉求，全力保护消费者合法权益，进一步提升消费者满意度。

（二）强化部门间协同联动。加强部门间信息互享、协作配合、案件会商，探索解决新型消费维权困难，共同打击和防范违法违规行为，共同推进消费维权社会共治。