钦州市市场监督管理局12315投诉举报受理办结情况分析 （2023年度）

一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。通过开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2023年度投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2023年，我市12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计4475件，同比增加35.4%；接收消费咨询71件、占受理量总量的1.59%，同比增加31.48%；接收消费投诉3419件，占受理总量的76.40%，同比增加61.65%；接收群众举报985件，占受理总量的22.01%，同比减少13.29%，挽回经济损失93.67万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2023年各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2023年度，商品类投诉排名前十位的是：食品（1004件）、服装和鞋帽（115件）、交通工具（91件）、家居用品（79件）、家用电器（72件）、房屋（71件）、通讯产品（70件）、药品（69件）、化妆品（60件）、其他商品（53件）。

（二）商品类举报

2023年度，商品类举报排名前十位的是：食品（288件）、药品（52件）、化妆品（44件）、家居用品（37件）、医疗器械（15件）、服装和鞋帽（14件）、交通工具（13件）、其他商品（12件）、文化和运动用品（10件）、房屋（10件）。

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品过期、存在异物，网购食品虚假宣传、三无包装、好评返现。

2.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：好评返现，在微信小程序购买商品后出现拒不发货及退款的情况；商家虚假宣传，销售假冒伪劣商品。

3.交通工具投诉举报反映的主要问题是：二手车辆销售故意隐瞒车辆信息及保险情况，商家以口头形式向消费者收取定金后拒不按承诺退还定金或故意延期退还，新能源车辆及电动车电量与车辆宣传标注不一致。

4.家居用品投诉举报反映的主要问题是：虚假宣传，涉嫌三无产品；消费者支付定金后，商品货不对板商家不退还定金。

5.药品投诉举报反映的主要问题是：药店销售过期的保健产品。

（三）服务类投诉

2023年度，服务类投诉排名前十位的是：教育和培训服务（402件）、互联网服务（184件）、餐饮和住宿服务（145件）、文化和娱乐及体育服务（95件）、电信服务（88件）、美容和美发及洗浴服务（71件）、其他服务（71件）、物业服务（58件）、专业技术服务（43件）、销售服务（41件）。

（四）服务类举报

2023年度，服务类举报排名前十位的是：卫生保健和社会福利（95件）、教育和培训服务（81件）、美容和美发及洗浴服务（36件）、互联网服务（33件）、餐饮和住宿服务（29件）、销售服务（17件）、文化和娱乐及体育服务（13件）、电信服务（12件）、专业技术服务（11件）、其他服务（11件）。

1.教育和培训服务投诉举报反映的主要问题是：教育机构未公示收费标准，收取服务费不合理；消费者通过第三方平台购买教育培训服务后，因不满意服务内容与质量退款被拒。

2.卫生保健和社会福利投诉举报反映的主要问题是：平台发布的医疗广告虚假宣传、违反《中华人民共和国广告法》与《中华人民共和国反不正当竞争法》。

3.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：消费者不满美容、美发效果引发纠纷；消费者办理预付卡消费后，商家搬迁或注销导致消费者无法正常使用服务项目和退款。

4.餐饮、住宿服务投诉举报反映的主要问题是：商家收取酒水费，拒绝消费者携带饮料；住宿订房不退还押金。

（五）消费投诉内容

2023年度，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：