钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析 （2023年11月）

一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。通过开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2023年11月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

    一、接收处理投诉举报情况

2023年11月1日至11月30日，我市12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计401件，同比增加23.77%；接收消费咨询8件、占受理量总量的2%，同比增加14.29%；接收消费投诉323件，占受理总量的80.55%，同比增加82.49%；接收群众举报70件，占受理总量的17.46%，同比减少50%，挽回经济损失0.17万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2023年11月各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2023年11月，商品类投诉排名前十位的是：食品（62件）、房屋（15件）、交通工具（12件）、服装和鞋帽（9件）、家居用品（9件）、通讯产品（8件）、其他商品（7件）、农资用品（7件）、家用电器（7件）、装修建材（6件）。

（二）商品类举报

2023年11月，商品类举报排名靠前的是：食品（20件）、药品（11件）、家居用品（8件）、房屋（3件）、化妆品（3件）。

图1.2023年11月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品出现霉变，存在异物，网购食品类商品存在过期、货不对板的情况。

2.药品投诉举报反映的主要问题是：商家发布违规医疗广告，线下实体药店销售过期药品。

3.家居用品投诉举报反映的主要问题是：定制家居存在质量问题，向商家反映情况后，商家售后态度不够积极。

4.服装和鞋帽投诉举报反映的主要问题是：服装和鞋帽存在质量问题，商家拒绝退货退款。

5.农资用品投诉举报反映的主要问题是：购买的树苗树型与宣传不一致，树苗存活率低，不易种活。

（三）服务类投诉

2023年11月，服务类投诉排名前十位的是：教育和培训服务（22件）、物业服务（18件）、美容和美发及洗浴服务（16件）、其他服务（16件）、餐饮和住宿服务（13件）、互联网服务（12件）、制作和保养及修理服务（5件）、销售服务（5件）、文化和娱乐及体育服务（4件）。

（四）服务类举报

2023年11月，服务类举报排名靠前的是：教育和培训服务（4件）、卫生保健和社会福利（3件）、互联网服务（2件）、销售服务（2件）。

图2.2023年11月服务类投诉、举报量

1.教育和培训服务投诉举报反映的主要问题是：幼儿园未公示收费标准，收取服务费不合理；消费者通过第三方平台购买教育培训服务后，因不满意服务内容与质量退款被拒。

2.卫生保健和社会福利投诉举报反映的主要问题是：未经消费者同意，使用消费者形象宣传商家服务效果；医美广告未按照医疗广告审查证明标准发布违规广告，诊所药品价格不合理。

3.文化、娱乐和体育服务投诉举报反映的主要问题是：消费者办理预付卡消费后，商家搬迁或注销导致消费者无法正常使用服务项目和退款。

4.餐饮、住宿服务投诉举报反映的主要问题是：商家收取酒水费，拒绝消费者携带饮料；住宿订房不退还押金。

5.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：消费者不满美容、美发效果引发纠纷；消费者办理预付卡消费后，商家搬迁或注销导致消费者无法正常使用服务项目和退款。

5. 消费投诉内容

2023年11月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：