钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析 （2023年10月）

一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监管局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。通过开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2023年10月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

一、接收处理投诉举报情况

2023年10月1日至10月31日，我局12315投诉举报平台共接到消费咨询、投诉、举报共计293件，同比减少10.67%；接收消费咨询6件；接收消费投诉198件，占受理总量的67.58%，同比增加8.33%；接收群众举报89件，占受理总量的30.38%，同比减少16.82%，挽回经济损失1.29万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

2023年10月各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2023年10月，商品类投诉排名前十位的是：食品（50件）、化妆品（9件）、药品（8件）、服装和鞋帽（8件）、卫生用品（5件）、五金家电（4件）、交通工具（4件）、农资用品（4件）、计算机产品（4件）、通讯产品（4件）。

（二）商品类举报

2023年10月，商品类举报排名靠前的是：食品（31件）、药品（5件）、交通工具（4件）、家居用品（3件）。

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品过期，餐饮商家证照过期、外卖食品存在异物。

2.药品类投诉举报反映的主要问题是：保健品宣传功效，夸大宣传、虚假宣传、药品价格偏高引发消费者不满意投诉。

3.服装、鞋帽投诉举报反映的主要问题是：网购商品与实物差别较大。消费者收到的商品与平台宣传商品内容不一致。

4.化妆品投诉举报反映的主要问题是：进口化妆品未贴明中文标识。

（三）服务类投诉

2023年10月，服务类投诉排名前十位的是：教育和培训服务（15件）、电信服务（12件）、餐饮和住宿服务（9件）、互联网服务（6件）、销售服务（6件）、文化和娱乐及体育服务（5件）、交通运输服务（5件）、美容和美发及洗浴服务（4件）、制作和保养及修理服务（2件）、专业技术服务（2件）。

（四）服务类举报

2023年9月，服务类举报排名靠前的是：卫生保健和社会福利（12件）、餐饮和住宿服务（7件）、互联网服务（3件）、金融服务（3件）。