钦州市市场监督管理局 12315投诉举报受理办结情况分析 （2023年9月）

一直以来，为及时、方便、快捷受理消费者诉求，钦州市市场监督管理局畅通12315投诉举报渠道，通过来电、互联网平台、手机APP、微信、来信来函、来访及12345市长热线转办等渠道接收咨询、投诉、举报，努力化解各种消费纠纷，保护消费者和经营者合法权益，营造安全、放心消费环境。通过开展调查研究，认真分析每月的投诉举报数据及问题，为积极推动全市市场监管工作提供参考。现将我市2023年9月投诉举报办理工作情况统计分析如下：

   一、接收处理投诉举报情况

2023年9月1日至9月30日，我局12315投诉举报中心共接到消费咨询、投诉、举报共计757件，同比增加63.15%；接收消费咨询8件，占受理量总量的1.06%，同比增加166.67%；接收消费投诉677件，占受理总量的89.43%，同比增加140.93%；接收群众举报72件，占受理总量的9.51%，同比增加60%，挽回经济损失28.5万元。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%。

    2023年9月各县（区）12315平台投诉举报受理情况见表1。

表1.各县（区）12315平台投诉举报受理情况

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉

2023年9月，商品类投诉排名前十位的是：食品（235件）、家用电器（30件）、通讯产品（29件）、服装和鞋帽（29件）、交通工具（26件）、家居用品（25件）、药品（17件）、首饰（12件）、农资用品（11件）、装修建材（10件）。

（二）商品类举报

2023年8月，商品类举报排名靠前的是：食品（29件）、化妆品（4件）、交通工具（3件）、药品（3件）、家居用品（3件）。

图1.2023年9月商品类投诉、举报量

1.食品类投诉举报反映的主要问题是：食品变质、发霉，有异物，标签标识虚假宣传，商家广告虚假宣传。

2.家用电器类投诉举报反映的主要问题是：商家逾期发货、商家拒绝提供售后服务。

3.通讯产品投诉举报反映的主要问题是：手机质量存在问题，部分经销商向未成年销售手机。

4.服装和鞋帽投诉举报反映的主要问题是：商家售卖假货，衣服质量存在问题，出现开胶、掉色等情况。

5.农资用品投诉举报反映的主要问题是：果苗品质与商家宣传不一致。

（三）服务类投诉

2023年9月，服务类投诉排名前十位的是：餐饮和住宿服务（50件）、文化和娱乐及体育服务（28件）、物业服务（18件）、美容和美发及洗浴服务（16件）、教育和培训服务（15件）、专业技术服务（14件）、制作和保养及修理服务（11件）、其他服务（11件）、停车服务（8件）、互联网服务（7件）。

（四）服务类举报

2023年9月，服务类举报排名靠前的是：卫生保健和社会福利（5件）、销售服务（3件）。

图2.2023年9月服务类投诉、举报量

1.教育和培训服务投诉举报反映的主要问题是：一些教育机构未公示收费标准，收取服务费不合理；消费者通过第三方平台购买教育培训服务后，因不满意服务内容与质量退款被拒。

2.卫生保健和社会福利投诉举报反映的主要问题是：未经消费者同意，使用消费者形象宣传商家服务效果；医美广告未按照医疗广告审查证明标准发布违规广告，诊所药品价格不合理。

3.文化、娱乐和体育服务投诉举报反映的主要问题是：消费者办理预付卡消费后，商家搬迁或注销导致消费者无法正常使用服务项目和退款。

4.餐饮、住宿服务投诉举报反映的主要问题是：商家收取酒水费，拒绝消费者携带饮料；住宿订房不退还押金。

5.美容、美发和洗浴服务投诉举报反映的主要问题是：消费者不满美容、美发效果引发纠纷；消费者办理预付卡消费后，商家搬迁或注销导致消费者无法正常使用服务项目和退款。

5. 消费投诉内容

2023年9月，按消费投诉内容分类，排名前十位的是：